Nella vendita spesso viene attribuita molta importanza alla relazione personale con un cliente.

Poco prima di Natale ero in una azienda e con alcuni agenti ed il loro Direttore commerciale ci stavamo confrontando sull’importanza delle relazioni personali con i clienti. Alcuni sostenevano che quello è l’aspetto più importante per vendere e fidelizzare il cliente, mentre altri ritenevano che la relazione è una componente importante ma non determinate.

A sostegno della propria posizione, i primi dicevano che tutti noi preferiamo fare affari con chi ci piace e quindi la capacità di costruire solide relazioni personali è fondamentale. Inoltre la soddisfazione del cliente dipende molto dalla trattativa sostenuta e quindi dal rapporto che ha con l’agente.

Gli altri controbattevano che specialmente nel B2B, dove l’acquisto non viene effettuato per il consumo personale, il rapporto tra cliente e fornitore prosegue sino a quando questo è funzionale a raggiungere i reciproci obiettivi.

Nessuno buyer o titolare di azienda è disposto a proseguire una relazione commerciale se questa non genera utilità alla sua organizzazione dal piccolo negozio alla grande insegna distributiva. E la soddisfazione ricercata nella trattativa deriva dalla capacità dell’agente di generare valore aggiunto.

Tutti noi abbiamo sentito venditori dire che quel cliente non lo avrebbero mai perso, perché c’era un rapporto che durava da anni, durante i quali gli avevano fatto numerosi favori o gli avevano dato fiducia quando nessuno gliela concedeva. Invece ad un certo punto il cliente aveva smesso di ordinare!

Questi erano clienti irriconoscenti o la relazione personale ha un valore relativo?

Cosa ne pensate?