Alcune volte recuperare con prontezza un disservizio genera più soddisfazione che far bene le cose la prima volta. (vendere servizi n.3)

Può sembrare strano ma molti autori sostengono che nei servizi le imprese in grado di recuperare un disservizio ottengono un livello di customer satisfaction superiore a quelle che fanno tutto bene!

Nel mio e-book “creare valore per vendere con successo” riporto un aneddoto personale.

Una sera eravamo con degli amici a casa mia e decidemmo di ordinare una pizza, abbiamo fatto l’ordine con consegna alle 20.

Alle 19,55 stavamo già pregustando la mozzarella filante.

Alle 20,10 si stavano formulando ipotesi sul perché del ritardo e ci rassicuravamo a vicenda sull’imminente consegna.

Alle 20,20 il comportamento della pizzeria era stato giudicato inqualificabile e la totalità dei presenti riteneva che non meritava di restare aperta.

Alle 20,30 si stavano immaginando una serie di ritorsioni da applicare nei confronti della pizzeria e del ragazzo addetto alle consegne.

Alle 20,40 suona il campanello, vado alla porta seguito dagli invitati, uomini e donne tutti pronti a dirgliene quattro. Apro, il ragazzo delle pizze, prima che potessimo manifestare tutto il nostro disappunto, entra e ci consegna insieme alle pizze 4 lattine di bibite offerte dalla pizzeria per scusarsi del ritardo.

Immediatamente tutti i presenti cambiano atteggiamento facendo a gara a chi si dimostrava più indulgente e comprensivo.

Abbiamo passato i successivi 10 minuti a tessere le lodi della pizzeria.

Anche se l’azienda mette tutto il suo impegno per fornire una buona prestazione è inevitabile che si possano generare dei problemi, è la natura stessa dei servizi che rende più complesso il controllo del processo, anche per la partecipazione del cliente e inevitabile qualche insuccesso.

Quando il cliente ritiene che la prestazione non corrisponde a ciò che era stato programmato, la capacità di recuperare è fondamentale.

Se si genera un inconveniente che non consente al cliente di fruire della prestazione nei modi che erano stati concordati, il fornitore prescindendo dalle cause che l’hanno generato, è chiamato a dar prova della capacità di recuperare.

Il cliente che reclama sta offrendo al fornitore una seconda opportunità. Dopo essere stato deluso dal suo comportamento, nell’azione di recupero si attende una prestazione senza compromessi.

Le aspettative del cliente – sull’argomento vedi l’articolo “Nei servizi le aspettative dei clienti sono più importanti della prestazione erogata” -  in questi casi sono in genere più elevate.

Essi infatti presumono di dover ricevere un risarcimento adeguato al disservizio che hanno ricevuto.

Non è detto che il risarcimento debba essere sempre di natura economica, in alcuni casi potrebbero essere sufficienti delle scuse, altre volte la possibilità di fruire nuovamente del servizio gratuitamente o ad un prezzo più vantaggioso, oppure ottenere un omaggio come nel caso della pizzeria, l’importante che il cliente ritenga congruo il risarcimento ricevuto.

Qualora non sia possibile rispondere immediatamente al reclamo, il fornitore dovrà provvedere ad informare il cliente sull’esito dello stesso e sulle azioni attuate per evitare che si presenti nuovamente in futuro.

Nella gestione del disservizio il venditore assume un ruolo centrale dato che molto spesso sarà lui a dover gestire la situazione e la relazione con il cliente. In quel momento il venditore è l’azienda!

Inutile “rimpallare” la colpa a qualche ufficio interno della mandante o accampare scuse, al cliente non interessano le dissertazioni sull’organizzazione dell’azienda o sulla competenza delle persone che ricoprono i diversi ruoli, al cliente interessa l’output del processo, il risultato e se questo non è stato all’altezza delle aspettative, bisogna dare prova delle proprie capacità: ascoltare con empatia, fare domande per capire esattamente cosa viene percepito come insoddisfacente, provare a ridefinire il frame della comunicazione provando a “negoziarne” uno maggiormente favorevole, prospettare e condividere una soluzione.

In alcuni casi per l’agente plurimandatario può essere più facile nei confronti del cliente, “distaccarsi” dall’azienda che ha commesso l’errore e anche facendo forza sulla propria credibilità, trovare una soluzione.

Una volta il Direttore Vendite di una azienda importante mi disse: “preferisco i plurimandatari perché se commettiamo un errore - può succedere - ed il cliente ci mette in castigo, l’agente continua ad avere rapporti con lui ed aiutarci a rientrare, mentre con i monomandatari questo non è possibile”.

Ovviamente questo non esime nessuno dall’impegnarsi a trovare una soluzione.

Cosa ne pensate?